Experiência do cliente: porque importa para os resultados do negócio.

Descubra como a experiência do cliente melhora os resultados do seu negócio, aumentando a satisfação e a fidelidade.

O conceito de experiência do cliente é um dos centros da revolução digital e do consumo atual. Os clientes, hoje em dia, esperam um atendimento rápido, dinâmico e personalizado.  Com isso, o uso correto de aplicativos e redes sociais se torna uma necessidade por parte de fornecedores de serviços e produtos. Entenda mais sobre o assunto neste artigo.

A experiência dos clientes, também conhecida como CX (Customer Experience), e o relacionamento entre clientes e empresas se transformou profundamente nos últimos anos. A velha máxima de que “o cliente tem sempre razão” nunca fez tanto sentido. As empresas das mais diversas indústrias e setores têm que se esforçar ao máximo para conseguir seu lugar de destaque no mundo dos negócios.  

Promover melhorias na experiência do cliente é se atentar a todos os pontos de atendimento, interação e a identificação do consumidor com sua marca. Devemos pensar as estratégias de relacionamento entre negócio e consumidores de maneira completa, sem deixar escapar nenhum detalhe. 

O customer experience (CX) é um fator crucial e indispensável no futuro do mundo dos negócios. Assim, confira as dicas abaixo para entender mais sobre esse conceito e aproveitar melhor os últimos desenvolvimentos na experiência do cliente. 

1. Planejamento 

O primeiro passo é planejar como será sua interação com o cliente. É preciso que seus objetivos estejam alinhados com a experiência do cliente, envolvendo a percepção e as expectativas deles. Isto lhe permitirá traçar estratégias mais sólidas de desenvolvimento dessa relação. 

O cliente precisa sentir que está adquirindo, para além dos produtos e serviços, um valor agregado efetivo e afetivo. De nada adianta empreender esforços em atividades que não causam essa sensação em seus consumidores. 

Ao pensar na experiência do cliente, devemos pensar em meios para evitar a perda de tempo dele com conteúdos que geram pouco valor. Boas ferramentas para atingir este objetivo são os chatbots, que podem ser usados no seu site, marketplace, ou em redes sociais, como Facebook e Whatsapp.  

Com elas, você poderá recolher muitas informações preciosas que servirão para traçar planos e estratégias mais concretas e personalizadas, além de economizar tempo ao fazer um levantamento prévio dos hábitos, interesses e necessidades de acordo com o perfil de cada cliente. O que nos leva ao segundo ponto.

 2. Pesquise seu público-alvo 

Pesquise profundamente seu público. Entenda suas jornadas, tomadas de decisão, as mídias que ele navega, conteúdos que consome e seus interesses e hábitos de compra.  

A partir deste aprendizado profundo, você saberá cada ponto essencial da identidade das suas buyer personas, podendo desenvolver ações para fortalecer e intensificar a interação e o contato delas com sua empresa. 

Neste ponto, é importante utilizar as estratégias de Omnichannel e suas ferramentas: a partir de um centro integrado de informações adquiridas em todos os seus setores – e da efetiva comunicação entre eles proporcionadas pelo Omnichannel – é possível construir os perfis de cada persona com precisão e compartilhar essas informações de maneira fácil e rápida.    

3. Fortaleça as conexões com seus clientes 

 As emoções e os sentimentos dos seus clientes estão diretamente ligados a como eles irão perceber a experiência com a sua marca. Desenvolva ações que trabalhem em cima desses fatores visando estabelecer conexões genuínas com seu cliente. 

Um relacionamento emocional entre a sua marca e seus possíveis públicos aumentam bastante as chances de retorno por parte de seus clientes. Deste modo, os próprios clientes se tornarão multiplicadores da sua marca, seja através do compartilhamento da experiência em redes sociais ou através do velho “boca a boca”.  

 4. Atenção a todas as etapas do processo 

 Desde a produção e preparação dos seus produtos e serviços, até as etapas de negociação e finalização das transações, não deixe nenhuma etapa de lado! As ações pré-venda são tão importantes quanto as de pós-venda. O fechamento de contrato, por exemplo, é uma etapa que poucas pessoas prestam atenção, achando que já está “tudo” resolvido.  

Porém, é uma etapa essencial que deve ser monitorada do início ao fim, com o propósito de facilitar a vida de seus clientes e a própria negociação. Uma excelente dica para melhora nessa etapa de assinatura de contratos é contratar os serviços de assinatura eletrônica de documentos, como o da BeSign, a fim de descomplicar todo o processo.  

Além de facilitar o fechamento de contratos, os serviços de assinatura eletrônica permitem que se assine, revise e conclua os contratos de qualquer lugar, seja por Whatsapp, E-mail ou aplicativos, tudo de maneira prática e segura e muito ágil, facilitando a vida tanto de clientes como da sua própria equipe de vendas e negociações.  

5. Atenção ao Feedback 

Feedbacks e respostas por parte do cliente são alguns dos dados mais importantes que você pode obter. Mas não adianta muita coisa se você apenas “engavetá-los”: é preciso desenvolver um posicionamento inteligente, resolver qualquer problema que tenha surgido e ouvir atentamente às sugestões. . 

É comum que marcas tenham a reputação jogada no chão devido a um mau manejo das informações recolhidas no feedback. Uma única resposta atravessada pode colocar esforços de meses por água abaixo. 

Com uma escuta ativa e uma boa estratégia de acolhimento das demandas dos clientes, fica muito mais fácil trabalhar com eventuais avaliações negativas e problemas técnicos e de relacionamento. Saiba ouvir seu cliente para que possa responder adequadamente. O tempo de resposta é um fator importante, mas ela precisa ser uma resposta de qualidade também, que busque resolver as dores dos cliente.  

Dependendo do porte da empresa e da base de clientes, pode ser interessante contratar empresas especializadas em gerenciamento estratégico de comunicação e atendimento personalizado. Novamente, as estratégias de Omnichannel podem contribuir bastante nesse aspecto, integrando os feedbacks recebidos dos clientes em um conjunto de dados que será distribuído e analisado de acordo com as funções específicas de cada setor do seu negócio.  

 E então, você acha que sua empresa está pronta para proporcionar a melhor experiência do cliente possível? Você pode entender mais sobre o assunto e ver como pode melhorar nesses aspectos consultando nossos especialistas, que te mostrarão algumas das melhores ferramentas para atingir tal objetivo e como os serviços da BeSign podem te ajudar a adentrar na nova era digital do mundo dos negócios. Confira!  

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